PTAC vadītāja: sūdzība ne vienmēr ir labākais konflikta risinājums
Sūdzību skaits joprojām liels, un visvairāk pretenziju ir par apaviem, elektroprecēm, būvmateriāliem un mēbelēm, stāsta Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) direktore Baiba Vītoliņa. Kā pareizi rīkoties, ja nopirktās preces kvalitāte jūs neapmierina? Vispirms jāmēģina vienoties ar tirgotāju, bet, ja tas neizdodas, jēdzīgāk pat iet uz tiesu, nevis PTAC, iesaka B. Vītoliņa.– Par ko tagad cilvēki jums sūdzas visvairāk? Sūdzība ir tikai viena no mūsu darbības jomām, jo Latvijā faktiski nav alternatīva strīdu izskatīšanas mehānisma, kas palīdzētu cilvēkiem ātrāk strīdus atrisināt. Mums ar to nodarbojas valsts iestāde, citās valstīs tā nav. No pagājušā gada sūdzību struktūra nav būtiski mainījusies. Daudz pretenziju par apaviem, vienmēr topā ir arī elektropreces, sūdzas par būvniecības darbiem, mēbelēm, logiem. Bieži parādās arī strīdi par finanšu pakalpojumiem. Vairāk cilvēki sākuši sūdzēties par lietām, kas saistītas ar komercprakses pārkāpumiem, – reklāmām – vai to, kā uzņēmums izturas pret patērētājiem. Tas ir pozitīvi, jo vairāk uzzinām, kur potenciāli varētu notikt pārkāpumi, jo mēs jau nevaram apstaigāt un pārbaudīt visu. Svarīgi, lai mūs par šādām lietām informē, jo tad iespējams izvērtēt un veikt darbības, lai citi neiekristu tajās pašās lamatās. Jo PTAC loma ir nevis atdot kādam naudu par kurpēm, bet sakārtot vidi, lai patērētāju tiesību aizsardzības līmenis būtu augstāks un aizsargātu kolektīvas intereses. – Daudzos gadījumos cilvēks tomēr pats var atrisināt savu strīdu ar tirgotāju. Protams. Nav īsti pareizi, ka PTAC izskata šīs sūdzības. Tiklīdz centrs oficiāli iesaistās šajās darbībās, tas noteikti abas puses sanaido. Otrām kārtām, mūsu process ne ar ko neatšķiras no tiesas procesa. Ja mēs esam tie, kas iet uz tiesu, tad process ir tikpat garš, jo tagad, ja ir lēmums, viss tiek pārsūdzēts. Tas nozīmē, ka mūsu shēma nesasniedz rezultātus, jo tas nenotiek ātrāk, kā būtu tiesā. Tā kā iet uz tiesu pat jēdzīgāk, jo sūdzoties patērētājs bieži vien neprasa atdot naudu par preci, bet gan atlīdzināt zaudējumus. Ar to viņam tik un tā jāiet uz tiesu. Dažreiz strādājam kā mediators, vienkārši izskaidrojot tiesības, lai abas puses vienojas. Tas ir labākais variants. Protams, patērētājam sākumā pašam jārisina problēma, runājot ar uzņēmēju. Nav tā, ka uzņēmēji galīgi to nedarītu, vienkārši cilvēki dažreiz prasa pārāk daudz. Piemēram, tu esi aizbraucis tūrisma ceļojumā, bet viesnīcas līmenis nebija tāds, kāds tika solīts. Un cilvēks prasa atpakaļ naudu par visu ceļojumu. Ja izvirzi ļoti augstas prasības, uzņēmējs, protams, tām iebilst. Un rodas strīds, no kura varētu izvairīties, ja prasības būtu samērīgas. Ja kaut kas nav kārtībā, nav jānāk uzreiz uz PTAC: ja uzņēmējs atsaka, vispirms jāveic ekspertīze. Tas ir dārgi: ja apavu cena ir 30 latu, tikpat maksā arī ekspertīze. man liekas, ka tas neatmaksājas. Tā ir sarežģīta un dārga procedūra. Būtu jādomā par to, lai to mainītu. – Kāda ir situācija ar pārkāpumiem, kas balansē uz krāpniecības robežas? Piemēram, burve Esmeralda ar citiem vārdiem turpina darboties joprojām. Jā, bet cilvēki nesūdzas. Par Esmeraldu piecos gados bijušas varbūt piecas sūdzības, ne vairāk. Nezinu, iespējams, cilvēkiem ir kauns, ka iekrituši. Vai varbūt viņi ir apmierināti. Piemēram, ir tāds uzņēmums «IMP Baltic», kas izdod «Dārza Pasauli» un citus žurnālus. Cilvēks aizpilda anketu, un viņam šie izdevumi sāk nākt regulāri. ja atsakies, vienalga sūta, tad atsūta rēķinu, piedzen parādu utt. Par to gan sūdzas ļoti daudzi. – Vai izdevās «nolikt pie vietas» firmu «Key Promotions», kas tirgo tūrisma braucienus, par kuriem cilvēkiem skaidrā naudā jāmaksā tajā pašā dienā, neļaujot pat izpētīt līgumu? Tā turpina darboties. Ir daudz tiesu lietu, esam ieguldījuši lielu darbu, bet mūsu lēmumi netiek pildīti. Attiecībā uz viņiem bija divi lēmumi: viens atzīst, ka līguma noteikumi ir netaisnīgi, un tas stājās spēkā uzreiz. Bet lietas, kur cilvēkiem jāatdod nauda, stājas spēkā tikai tad, kad izietas trīs instances. Tāpēc es arī saku – tā ir ilūzija, ka mūsu centrs ir alternatīvs strīdu risināšanas mehānisms. Ja uzņēmums pārsūdz lēmumu vai nepilda to, tik un tā jāiet uz tiesu. Vēl viena problēma – Latvijā vispār nav likumdošanas par grupu sūdzībām. Piemēram, pagājušogad tika atcelts Plasido Domingo koncerts, mums ir pieņemta kaudze lēmumu, rakstām milzīgus palagus, lai pamatotu, kāpēc viņiem jāatdod nauda. Visiem skaidrs, ka koncerts nav noticis un nauda ir jāatdod, taču uzņēmums izvēlējies pozīciju, ka neko neatmaksās. – Augstākā tiesa tikko pieņēma pozitīvu lēmumu par kāda «airBaltic» pasažiera sūdzību, kurš prasīja atdot viņam naudu par biļeti ekonomiskajā klasē, jo viņš ceļojumā nevarēja doties. Vai to var uzskatīt par precedentu, un vai tas nozīmē, ka «airBaltic» turpmāk būs jāatmaksā nauda par neizmantotām biļetēm arī ekonomiskajā klasē? Ļoti ceru, ka ne, jo būtībā tas nav pareizi. Mēs visi zinām, ka ekonomiskās klases biļetes nav atgriežamas. Varbūt tajā konkrētajā gadījumā bija kaut kādi īpaši apstākļi, kādēļ tiesa nosprieda, ka cilvēks nav bijis informēts. Tomēr tādi nosacījumi var būt, to arī PTAC ir atzinis. Neapspriežamie noteikumi var būt, bet tajos nedrīkst būt netaisnīgi nosacījumi. Un punkts, ka nauda par biļeti ekonomiskajā klasē nav atdodama, nav netaisnīgs.«airBaltic» attiecībā uz šo spriedumu būtu jāpārdomā, vai uzņēmuma informēšanas politika mājas lapā ir pareiza. Visos tiesas procesos, kas mums bija ar «airBaltic», tas zaudēja. – Jums bijuši vairāki strīdi ar «airBaltic». Vai kompānija, ņemot vērā jūsu ieteikumus, labojusies?Necik. Viņi vienkārši nepilda lēmumus. Tā ir apbrīnojama kompānija, tādas mums ir tikai dažas, ar kurām ir pilnīgi neiespējami strādāt. Šodien pirku darbiniekam biļeti, un joprojām ir automātiski atķeksēta bagāžas opcija. Ja nepamanīsiet, nopirksiet arī to, kaut gan jums varbūt tas nav vajadzīgs. Pašās beigās arī parādās visi papildu pakalpojumi. Es uzskatu, ka viņi ļoti daudz zaudē, jo šis nav pareizs mārketings. Nav pareizi lielai kompānijai strādāt pašai pret savu klientu. Lielāka sāpe mums ir cenas – cilvēks pilnu cenu neuzzina uzreiz, kā tam būtu jābūt pēc regulas, un tas, ka automātiski ieķeksēti papildu pakalpojumi. Tos, starp citu, ļoti daudzi cilvēki nopērk. Uzņēmums jau nestrādā slikti – slikti ir tas, ka viņi normālā veidā nerisina strīdus un neievēro likumus. Brīžiem ir sajūta, ka šajā valstī karalis ir «airBaltic», nevis tiesa. – Kādā stadijā ir MK noteikumi, kas paredz izsniegt licences nebanku kreditētājiem? Izstrādāti grozījumi Patērētāju tiesību aizsardzības likumā, kas paredz, ka tiks izsniegtas licences. Likumprojekts drīz būs jāskata valdībai. Par kritērijiem vēl pāragri runāt. Visticamāk, vērā tiks ņemta reputācija, nosacījumi par klientu apkalpošanu utt. Protams, kāds tādējādi varētu arī aiziet no tirgus – ja uzskatīs, ka licencēšana neatmaksājas. Bet es domāju, ka tas nav nekas slikts, ņemot vērā, cik daudz problēmu rodas ar šāda tipa uzņēmumiem. Taču ir arī pašu cilvēku atbildība – nekad valsts visur neizstāvēs klāt. Jābūt pietiekami atbildīgam un jāskatās, ar ko tu slēdz līgumu.
