Nereti pārdevējas smaids, kuru tā velta pircējam, kalpo kā atsvaidzinošs eliksīrs pēc nogurdinošas darba dienas. Un pretēji – pie kases sastaptā cilvēka nīgrais garastāvoklis var sabojāt itin labu omu.
Nereti pārdevējas smaids, kuru tā velta pircējam, kalpo kā atsvaidzinošs eliksīrs pēc nogurdinošas darba dienas. Un pretēji – pie kases sastaptā cilvēka nīgrais garastāvoklis var sabojāt itin labu omu. “Ziņas” uz šo jautājumu palūkojās no dažādiem skatupunktiem.
Menedžmenta speciālisti uzsver, ka klientu apkalpošanas darbinieks (pārsvarā pārdevējs vai menedžeris) ir sava uzņēmuma vai organizācijas sūtnis – viņš pieņem lēmumu attiecībās ar klientu un ir atbildīgs par tā izpildi. Lai šis sūtnis būtu izcils, viņam nepieciešami smalki “instrumenti” – prasme klausīties un sadzirdēt, izjust to, ko jūt klients, pazīt cilvēku un savas emocijas. Un noteikti jāpiemīt arī laipnumam un kaut nelielai devai cilvēciskuma. Bieži vien pārdevēji aizbildinās ar nogurumu un tamlīdzīgām lietām, taču tas nedrīkst būt traucēklis, lai klientu uztvertu kā īpašu cilvēku.
Jāprot tik galā ar stresu
“Jebkuram uzņēmējam vajadzētu apzināties, cik svarīgu lomu tirdzniecības attīstībā ieņem pārdevējs. Jāņem vērā – ja problēma ar klientu paliks neatrisināta, viņš aizies pie konkurenta,” atzīst Andris Zeimals no personāla atlases firmas.
Situāciju gan nedaudz traumējot tas, ka sabiedrībā, it sevi uzņēmējdarbībā, valda stereotips – pārdevējs ir zemākās kategorijas darbinieks, no kura jāprasa precīza naudas uzskaite, citu pienākumu viņam nav. Bieži vien par pārdevējiem iet strādāt gados jauni cilvēki, kuriem pieredzes darbā ar klientiem nav, kā arī atsevišķas personas ar zemu izglītības līmeni. Tomēr teikt, ka tieši šie cilvēki būs vissliktākie pārdevēji, nevar.
“Izvēlēties pārdevēja amata pretendentus ir viens no grūtākajiem uzdevumiem. Viņi nedrīkst būt nelaipni un tajā pašā laikā arī pārāk laipni, jo familiaritāte sevišķi darbā lielveikalos var kļūt par traucēkli. Par tādām lietām kā darbs ar kases aparātu un sanitārā grāmatiņa nerunāsim, būtiska loma ir spējai strādāt spriedzes un stresa apstākļos,” no savas pieredzes secina A.Zeimals.
Nedaudz atšķiras arī pārdevēju un pārdevēju konsultantu pienākumi. Pirmajā gadījumā svarīgākais ir darbs ar kases aparātu, naudas uzskaitījums un laipna attieksme, kā arī izpratne attiecībās ar klientu, bet konsultantiem jāpārzina tā joma, kurā tie strādā. Šajā gadījumā būtiska ir arī pārdevēja attieksme pret saviem uzdevumiem, vai viņš ar mieru pilnveidot zināšanas un kopā ar klientu meklēt labāko risinājumu. Ir gadījumi, kad pircējs var ilgstoši staigāt un meklēt konsultantu, un tas neko labu par tirdzniecības vietu neliecina.
Īpaša pārdevēju kategorija ir menedžeris. Šīs profesijas pārstāvjiem nepieciešamas lielākas “caursišanas” spējas, jo menedžeri lielākoties strādā ar katru pircēju, cenšoties pārliecināt iegādāties attiecīgā uzņēmuma produkciju.
Kāpēc dusmās raucas seja?
Statistika rāda, ka neapmierināts klients pasūdzēsies par savu neapmierinātību vismaz 20 reižu vairāk, nekā apmierināts klients dalīsies par pozitīvajiem iespaidiem. Uzņēmumu vadītājiem ir svarīgi saņemt gan pozitīvu, gan negatīvu informāciju par saviem darbiniekiem. Diemžēl daudzviet sūdzību grāmatas, kas PSRS laikos bija novietotas redzamā vietā, nonākušas otrajā plānā vai pazudušas vispār.
Kas ir sliktas klientu apkalpošanas grēki, par kuru upuriem kļūst pircēji?
Pirmkārt, nauda un ienākumi uzņēmumā ir pirmajā vietā – pirms kalpošanas klientam. Gadījies dzirdēt, ka pārdevēja atcērt: man par smaidīšanu nemaksā. Otrkārt, pašapmierinātība ar panākumiem. Treškārt, noslāņošanās uzņēmumā – tie, kas kalpo klientam, un tie, kam nav nekādas saistības ar klientu apkalpošanu – tas nav mans darbs! Ceturtkārt, problēmas ar neatbilstošu klientu apkalpošanas darbinieku mācībām, motivēšanu un noturēšanu uzņēmumā. Šīs un vēl citas vērā ņemamas lietas ir savstarpēji saistītas, un, ja vadītāji censtos mainīt un uzlabot tikai vienu, maz ticams, ka uzņēmumā krasi uzlabotos apkalpošanas kvalitāte.
Uzņēmumi dažādi sekmē savu pārdēvēju attieksmi pret klientiem. Piemēram, lielveikalos “Maxima” laipnākie pārdevēji saņem atzinības rakstus un piemaksas, bet veikalos “Elvi” – prēmijas.
Saprotams, ka jebkuram cilvēkam ir tiesības uz sliktu garastāvokli, taču, kļūstot par pārdevēju, viņam vajadzētu apzināties šā darba specifiku.
Laipni, profesionāli un vienaldzīgi
Palūkojoties, kā ir ar apkalpošanas kultūru Jelgavā, secināju, ka šajā jomā vēl ir iespējas pilnveidoties. Lielveikalā “Maxima” (Rīgas ielā) pārdevējas cenšas palīdzēt klientiem, tomēr dažreiz to kvalitatīvi veikt traucē nepietiekamā valodas prasme.
Patīkama šķita apkalpošana “Elvi” veikalos, turklāt pārdevējas mācēja pastāstīt par piedāvāto produkciju.
Vīrieši atzinības vārdus velta būvmateriālu veikalam “Pilsēta”, kur pārdevēji profesionāli pārzina tās nodaļas, kuras viņi apkalpo, līdz ar to pircējs var atnākt diezgan nezinošs, bet viņam visu izstāstīs un ieteiks nepieciešamo preci. Ne tik labi ar iepirkšanos klājās būvmateriālu veikalā “Kurši”. Tur pārdevējus konsultantus vajadzēja gaidīt gandrīz desmit minūšu, un tas pārmāca vēlmi turpināt iepirkšanos šajā tirdzniecības vietā. “Ziņas” pārliecinājās par vairāku lasītāju teikto – Latvijas Pasta filiāle Pasta un Raiņa ielas stūrī ar labu apkalpošanu nevar lepoties. Darbinieces ir dusmīgas, izskatās pagurušas un nelabprāt ko skaidro klientiem. Turklāt problēmas netiek risinātas elastīgi – pat ja stāv gara rinda, papildu pārdevējas darbā netiek iesaistītas un lodziņi paliek slēgti.
***
Speciālista viedoklis
Psiholoģe Anita Kalniņa neslēpj, ka no pārdevējas garastāvokļa atkarīga arī viņas darba kvalitāte. “Jebkuram nīgra oma kavē darbu, tāpēc speciālisti iesaka nomierināties, dziļi ieelpot un mēģināt pasmaidīt.” Tādu profesiju kā pārdevēja pārstāvji nedrīkstētu pārstrādāties, viņiem vajadzētu kārtīgi izgulēties un neaizrauties ar grādīgu dzērienu lietošanu, it sevišķi iepriekšējā vakarā pirms darba, jo tas var izraisīt galvassāpes un pārmērīgu nogurumu.
