Pilsētas veikalnieku un krodzinieku konkursa aktivitātēs ielūkojās arī «Ziņas» un nedaudz pavēra apmeklētāju un apkalpojošā personāla attiecību aizkaru.
Pilsētas veikalnieku un krodzinieku konkursa aktivitātēs ielūkojās arī «Ziņas» un nedaudz pavēra apmeklētāju un apkalpojošā personāla attiecību aizkaru.
Ikviens akcents veido kopiespaidu
Vides un sabiedrības veselības centra direktors Jurijs Volostņikovs ir cilvēks, kas, gan pildot amata pienākumus, gan iesaistoties labāko veikalnieku un krodzinieku konkursa vērtēšanas aktivitātēs, ikdienā izsekojis tirdzniecības, ēdināšanas un pakalpojumu uzņēmumu gaitām un attīstības skartajām pārmaiņām. Viņš pārzina ne tikai fasādes pusi vien kā parastais apmeklētājs. «Ziņas» uzklausīja arī konkursa komisijas locekles Vinetas Trankales domas.
Pieredzējušais eksperts atzīst, ka ar katru gadu vērojamas patīkamas pārmaiņas uz labo pusi. Ne vien objektu parādes daļā, bet arī saimnieciskajās telpās. Deviņdesmito gadu sākumā, kad aizsākās privātveikalu izveides bums, uz daudz ko varēja skatīties caur pirkstiem. Tā vienkārši bija. Pēdējos gados, kad objekti tiek remontēti, vērojama tendence ne vien paplašināties, bet arī pakāpties augstāk, uzlabojot atmosfēru un komforta līmeni gan apmeklētājiem, gan darbiniekiem.
Būtiski mainījusies arī īpašnieku attieksme. Agrākā buma apstākļos, kad, J.Volostņikova vārdiem runājot, vakardienas kurpnieks kļuva par konditoru, jaunajiem īpašniekiem nevarēja pārmest pašapziņas trūkumu. Tik daudziem, uzsverot privatīpašnieka statusu, bija raksturīgs princips «ko gribu, to daru», tika ignorēti noteikumi, dominēja attieksme «es pats visu zinu». Izrādījās, ka tā vis nav, un pašlaik pirms praktiskām darbībām lielākoties tiek meklēts lietpratēju padoms.
Protams, arī pēdējos gados ne vienmēr viss ritējis bez problēmām. Tā, veidojot veikalu «Rema», to vajadzējis pārbūvēt atbilstoši prasībām. Savukārt otra firmas «Spar» veikala izbūvi īpašnieku pārstāvji risinājuši sadarbības ceļā, viss noticis atbilstoši tehnoloģijām un bez liekiem pārpratumiem.
Akcentus var izdomāt katrs
Jaunu objektu izveide un agrāk izveidoto attīstība nozīmē cenšanos ne tikai parādīt sevi, bet arī radīt patīkamāku kopiespaidu par pilsētu. Šinī ziņā gan dažkārt vērojamas neatbilstības. Piemēram, pretī it kā mūsdienīgai un patīkamai tirgotavai aug nedēļām vai pat mēnešiem nepļauta zāle. Protams, var teikt, ka tā nav uz manas zemes, bet saprātīgs saimnieks zāli būtu nopļāvis.
J.Volostņikovs atzīst, ka Jelgavā vasarās pārāk gausi tiek domāts par zaļojošiem vai ziedošiem akcentiem ārpus tirdzniecības, ēdināšanas vai pakalpojumu objekta. Viens no pirmajiem šīs pārmaiņas ieviesa bistro «Lido», kur gadalaiku norisēm ārpusē un iekštelpās līdzi seko speciālists. Patīkams ir puķu veikala «Rita» ārpusē ziedošais akcents, «Silvas» un «Tobago», salona «Karmena» noformējums. Bet tas nav daudz. Toties daudzās Eiropas valstīs kafejnīcas, saloni un veikali vasarās slīgst ziedu kupenās. Acīmredzot tas ir gribēšanas jautājums, jo izdomāt kādu atsvaidzinošu elementu var ne tikai ziedu veikali vien.
Tiesa, dažkārt, izkārtnes vai skatlogus vērojot, gribētos, lai tie tiktu radīti sadarbībā ar speciālistu, nevis paļaujoties uz savu gaumi – tik griezīgs un apkārtējā vidē neiederīgs ir noformējuma elements. Te savs vārds būtu sakāms pašvaldības arhitektiem. Lai nesabojātu kopiespaidu, viņi objektu izveidē nedrīkstētu pieļaut novirzes, ļaujot, piemēram, projektā paredzēto kāpņu vietā izbūvēt vienkāršākas, un citādi piekāpties īpašnieku priekšā.
Pārblīvētība izraisa incidentus
Iekārtojuma ziņā jaunie veikali agrāk izbūvētos, protams, apsteidz. Un tas ir loģiski. Ārpus konkurences ir tirdzniecības centrs «Arka», kur ir visi priekšnosacījumi – gan interjers un aprīkojums, gan preču klāsts un zinošs personāls, gan ērtas noliktavu un sadzīves telpas darbiniekiem, ieskaitot dušas. «Tā jau ir, ka «ekspluatatori», kā labsirdīgi saucu īpašniekus, ne vienmēr grib rūpēties par darbiniekiem. Bet tas ir jādara, nevis jādomā, ka padotajam ir tikai jāstrādā. Jāpadomā, lai būtu telpa, kur noģērbties, paēst pusdienas, kulturāli apsēsties, nevis kādā pažobelē nolīst,» spriež J.Volostņikovs, norādot, ka arī šinī ziņā vērojamas patīkamas pārmaiņas. Darbiniekiem iekārtotās telpas tiek izmantotas tām paredzētajām vajadzībām, nevis pēc laika atkal pārvērstas noliktavā.
Kopumā veikalos ar nelieliem izņēmumiem («Rondo») valda liela pārblīvētība, kas patērētājiem nav patīkama. Pat līdz tādai pakāpei, ka brīvi, nebaidoties ko notraukt, nav iespējams pārvietoties. Šajā sakarā piedzīvoti pat vairāki incidenti, kad aizķertā prece sabojāta. Veikala īpašnieks uzskata, ka vainojams pircējs. Savukārt pircējs domā, ka ejai starp plauktiem jābūt pietiekami platai. «Piekrītu, ka tā jābūt, bet nekādos noteikumos, kā savulaik, pašlaik tas nav fiksēts, un katrs paliek pie savas taisnības,» atzīst J.Volostņikovs.
Kad reklāma nomāc preces
Daudz kur, sevišķi pārtikas veikalos, vērojama reklāmu pārbagātība. «Coca – Cola», «Aldara», arī tabakas izstrādājumu aģenti precei līdzi dod dažādas dāvanas – gaismas kastes, reklāmas plakātus, kam katram atsevišķi it kā nav ne vainas. Bet, kad tas viss bez atlases tiek veikalā arī izvietots, aiz reklāmām pazūd pašas preces. Arī veikals tādējādi zaudē savu seju.
Ar preču pārblīvētību, kas rada haosu, un reklāmvirteņu pārbagātību sirgst arī dažas sadzīves preču tirgotavas. Bet ne vienmēr kā attaisnojums var kalpot norāde uz telpu šaurību. Tā, sēklu veikalā Lielās un Pētera ielas stūrī arī ir liela šaurība, bet preci izdevies izvietot pārskatāmi.
Nemaz tik bieži nav novērojami patīkami produkcijas pasniegšanas knifiņi, lai gan tas nav sarežģīti. Piemēram, siera vitrīnā stāv vīnogu ķekars un vīna pudele kā jaunajā «Arkā». Bet tādas rozīnītes var izdomāt visu veidu veikalos. Tiesa, lai dizaina elements dotu vajadzīgo efektu un nekļūtu par bezgaumību, ieteicams vismaz konsultēties ar speciālistu, jo ne jau katram iespējas atļaus sadarboties ar interjeristu).
«Ir grūti, bet jādomā par savu seju, jo tā ir arī veiksmīgas turpmākās darbības daļa – veikalā ar savu seju un patīkamu atmosfēru arī apmeklētāju būs vairāk,» domā V.Trankale.
Attieksmes spožums un posts
Apmeklētājiem ir svarīga arī apkalpošanas kultūra – laipnība un pretimnākšana, piedāvājumu klāsta perfekta pārzināšana. Kad veikali un citi objekti vēl tikai veidojās, bija vērojamas divas galējības: vai nu nelikšanās ne zinis, vai arī pārspīlēta aktivitāte un uzbāzība. Pēc J.Volostņikova domām, bez atsevišķiem «nagu knibināšanas» izņēmumiem pārdevēji pret klientu izturas laipni un neuzbāzīgi. Iespējams, attiecībās iestājusies zināma rutīna, tomēr tās attīstās. Acīmredzot sava loma ir tirgus iedarbības principiem.
Toties liela patērētāju daļa par apkalpojošo personālu nav nemaz tik augstās domās. «Jau no rīta ieejot veikalā, redzu, cik pārdevēja nīgra. Tik agrā stundā viņu vēl neviens pircējs nav paguvis nokaitināt, taču labrīta vietā jūtu strāvojumu: atkal te kāds ievilkās. Nespēju izskaidrot, kāpēc reti kurai pārdevējai ir bauda apkalpot ienācēju,» teic kāda pircēja.
Šādas attieksmes iemeslus meklējot, tiek pieļauti dažādi iemesli, sākot ar zemo algu un beidzot ar savdabīgām psiholoģijas niansēm. Pārdevēju atalgojums arī agrāk nav bijis liels, toties atšķirībā no šodienas viņi piederēja vajadzīgo cilvēku kategorijai. Diemžēl attiecībās ar klientu joprojām mēdz dominēt sociālisma laiku paliekas, kad pārdevējs jutās kā ķeizars. Kāda cita lasītāja izklāsta nupat periodikā izskanējušu viedokli par konduktoru uzvedības stratēģiju. Proti, pasažierēm sievietēm konduktore «piekasās» par sīknaudas trūkumu. Savukārt, kad braucēji gaida tirādes turpinājumu pret iekāpušu vīrieti, tas nenotiek. Iekasējot naudu no sievietes, tirāde atsākas ar jaunu sparu. Arī pārdevējas dažkārt rīkojoties līdzīgi.
Dažkārt rodas iespaids, ka darba devējs par saviem darbiniekiem pietiekami nerūpējas. Cilvēkam, kam tāpēc darbs nesniedz gandarījumu, grūti piespiedu kārtā būt perfektam. Gadās, ka īpašnieks apmeklētāju klātbūtnē sāk darbiniekus strostēt, bet tā nebūtu īstā vieta, kur to darīt. Dažkārt, ienākot saimniekam, darbinieces atplaukst smaidā, bet pēc aiziešanas tas tikpat ātri pazūd. Tas tikai liecina, ka attiecībās kaut kas nav kārtībā.
Humoristiskā stilā sociālismu savulaik raksturoja kā strāvojumu, kur cilvēks cilvēkam ir draugs, savukārt kapitālismu kā tādu, kur cilvēks cilvēkam ir vilks. Iespējams, attiecības vēl ietekmē mežonīgā kapitālisma periods. Iestājoties civilizētam kapitālismam, neveselīgās paliekas pazudīs.
Jāiet notikumiem pa priekšu
Tirdzniecības, ēdināšanas un pakalpojumu uzņēmumu konkurss to īpašniekus netieši stimulē attīstīties un mainīties. Loģiski būtu, ja tas ietu pussolīti notikumiem pa priekšu un lielāku uzmanība pievērstu objektiem, kuru pilsētā pietrūkst. J.Volostņikovs tam piekrīt un norāda, ka pašvaldībā izveidota Jelgavas teritoriālā plānojuma korekciju sagatavošanas grupa, kurai šogad izvērtējama tirdzniecības objektu atbilstība patērētāju un pilsētas saimnieciskajām vajadzībām. Tās kompetencē ietilps arī teritoriju noteikšana jaunu objektu celtniecībai atbilstoši iedzīvotāju koncentrācijai, pieprasījumam, transporta plūsmai, kultūrvēsturiskajai videi un citiem faktoriem. Komisijas uzdevums acīmredzot saistīts arī ar cita veida objektu nodrošinājuma izvērtēšanu un attīstības veicināšanu.
«Ne vien pilsētnieku, bet sevišķi ārzemju ciemiņu labsajūtas labad mums ir jārūpējas, lai viņiem Jelgavā būtu patīkami. Pilsēta nevar būt kā balta lapa, kam nav sevi ar ko parādīt. Ir jāpārvar pašu uzspiestais guļamvagona sindroms. Jādomā, lai ārzemnieki naudu atstātu šeit – pilsētas kafejnīcās, sporta un izklaides vietās, līmenim atbilstošās viesnīcās, nevis dotos nakšņot uz Rīgu,» jāpiekrīt V.Trankales uzskatam.
Ēdiens jāgatavo gaišā noskaņā
Stresains pavārs nedrīkst gatavot ēdienu. Šo dzīves patiesību kafejnīcas «Kvatro» pavāre Iveta Sausā savulaik dzirdējusi no kādas diētas māsas, kad īsu laiku gatavojusi maltītes slimnīcā. Kopš tā laika šī atziņa ne vienreiz vien ir apstiprinājusies ikdienā, kad ik pa laikam kāds apmeklētājs, savu personu gribēdams izcelt, vēlas, lai, Ivetas vārdiem runājot, gandrīz vai sauli pie viņa kājām noliktu. «Tas uzreiz ietekmē darba prieku. Bet, strādājot automātiski, nedomājot līdzi procesam, tu vairs normāli ēdienu nevari pagatavot. Savukārt, ja maltīte taps gaišā noskaņojumā, tā izdosies labi un arī klients aizies apmierināts,» saka Iveta.
«Ziņas» ar viņu iepazinās pēc Ventspils augstskolas studentu grupas vēstulē paustās atzinības. Jaunieši, ciemojoties Jelgavā, apmeklējuši ne vienu vien kafejnīcu, bet nevienā citā, viņuprāt, maltīte neesot tik garšīgi pagatavota. Studentu grupa noskaidrojusi pat savas iecienītās pavāres darba grafiku, lai nākamreiz, pilsētā esot, «Kvatro» apmeklētu īstajā maiņā.
I.Sausā par šādu vērtējumu, protams, ir pārsteigta, bet tas, nenoliedzami, ir patīkami. Savulaik viņas sapnis bija frizieres profesija, taču beigās tika apgūta ēdiena gatavošanas māksla. Nu pavāres amatā jau aizvadīti 16 gadi, un nav laika nožēlot kādreizējo izvēli. «Kvatro» viņa strādā kopš kafejnīcas atvēršanas un citu uzņēmumu vilinājumiem nav padevusies, jo maize jau nekur nav bez garozas.
Kafejnīcas ēdienkarte ir visai apjomīga: aukstās un karstās uzkodas tuvojas 30 veidiem, zupas – pāri 20, dažādi salāti ar eļļu un majonēzi, vairāki desmiti saldo ēdienu, alus uzkodas, bet otro ēdienu skaits sasniedz kādus astoņus desmitus. Šādā pasūtījumu gūzmā var apjukt vienīgi apmeklētājs, bet ne pavārs. Iespējams, tāpēc Iveta nav centusies kādu ēdienu vai to grupu atzīt par sev mīļāku. Savukārt apmeklētāji ikdienā galvenokārt pieturas pie tradicionālām vērtībām – visu veidu karbonādēm. Nereti cilvēki lūdz ēdienam nepievienot papriku, sīpolus vai lociņus. Savukārt citi pasūta kādu gluži citu, savā lokā atzītu pildījumu vai salikuma variāciju. Dažkārt šāda maltīte nonāk arī līdz ēdienkartei. Dažkārt gan apmeklētājs savu vēlmi pauž pārāk uzbāzīgi un pavēloši. Laipnības trūkums, protams, aizskar, jo pavārs allaž ir gatavs ielāgot klienta vēlmes.
Uz darba gadiem atskatoties, I.Sausā atzīst, ka apmeklētāji kļuvuši prasīgāki. Pēc ēdiena garšas īpatnībām otrs svarīgākais nosacījums ir apkalpošanas ātrums. Arī vakaros, kad var atļauties pasēdēt rāmākā gaisotnē, liela daļa ēdienu vēlas baudīt pēc iespējas ātrāk. Pavāri vērtē, ka stundas ceturksnis nebūtu uzskatāms par ilgu laiku, jo ēdiens top pēc tam, kad tas pasūtīts. Protams, gadās arī laika ziņā ietilpīgākas maltītes. Piemēram, cūkas stilbiņš, kura pagatavošana prasa vismaz pusstundu. Dažkārt, kā atzīst Iveta, ēdienu var sākt gatavot agrāk – jau redzot apmeklētāju nākam, viņa zina, ko klients pasūtīs. Tiesa, tas attiecināms uz pastāvīgajiem apmeklētājiem, par kuru trūkumu kafejnīca nevarot sūdzēties.
Iejutīsimies arī tā otra cilvēka ādā
Saules aptiekas farmaceite Gaļina Kirijenkova atzīst, ka cilvēks var iemācīties visu, bet darbs ar klientiem ir īsta māksla. Vai nu tev šīs dotības piemīt, vai ne. Nekādās skolās, kursos to nevar iemācīties. Viņa pati pieder pie cilvēkiem, kam darbs ar apmeklētājiem ir kā radīts. G.Kirijenkova arī nenoliedz, ka viņai tas ļoti patīk. Katram apmeklētājam atkarībā no vecuma, tā brīža noskaņojuma tiek meklēta labākā pieeja. Vārdi, kas uzmundrina vai nomierina. Pati Gaļina teic, ka to ir grūti izstāstīt. Iespējams, daudzus atbruņo vienkāršais jautājums «Kas uz sirds?». Protams, dažkārt apmeklētājs pēc tam tik tiešām ir gatavs izstāstīt visas bēdas par ģimenē un pilsētā notiekošo. Bet tas arī saprotams, jo uz aptieku cilvēki nenāk tikai pēc medikamentiem vien. Uz jautājumu, kā problēmu uzklausīšanu apvienot ar pārējo klientu apkalpošanu, G.Kirijenkova teic, ka parasti runāšanās neieilgst, jo cilvēks jūt, ka gaida vēl kāds. Tas vairāk raksturīgs reizēm, kad netraucē citi apmeklētāji.
Kā farmaceite G.Kirijenkova nostrādājusi jau 26 gadus un atzīst, ka, kaut arī pilsēta nav no mazajām, diezin vai kāds īstenais jelgavnieks agrāk vai vēlāk nebūtu ar viņu aptiekā sastapies. Kopš laikiem, kad pilsētā bija kādas piecas aptiekas, līdz šodienai, kad tās vairs nevar uz roku pirkstiem saskaitīt, mainījies arī apmeklētājs. Savulaik rindas nevienu neuztrauca. Tagad pat divi apmeklētāji dažkārt tiek uztverti kā rinda. Stresainās ikdienas iespaidā arī cilvēki kļuvuši saspringtāki un reizēm aptieku viņi izvēlas par vietu, kur izlādēties. «Es neko asu nevaru atbildēt, jo klientam vienmēr taisnība jeb, kā mums savulaik mācīja: katrs cilvēks, kas ienāk aptiekā, atnes santīmu tavai algai. Tas, protams, ir vienkāršoti, bet no santīmiem veidojas lati,» spriež G.Kirijenkova, atminoties savulaik pārdošanas mākslā apgūto. Proti, kopš mācību laikiem prātā iespiedies to cilvēku raksturojums, kam nepieciešama izlādēšanās. Kā cilvēki viņi nav slikti, pēc divām trim minūtēm viņam atkal viss šķiet normāli, un nākamreiz viņš izturas, it kā nekas nebūtu noticis. Bet tieši klientiem, ar kuriem ir grūtāk strādāt, pievēršama lielāka uzmanība. Protams, ja dienā ir viens problemātisks apmeklētājs, tas vēl nav nekas. Bet gadās pat veseli desmit. Citi šādas aktivitātes skaidro pat ar mēness fāzēm, bet tādās dienās pēc pārnākšanas mājās uz kādu brīdi vajadzīgs miers. Pēc stundas ceturkšņa dienas norises var turpināties.
Nīgru un dusmīgu klientu nevar nepamanīt. Tādās reizēs Gaļina domājot, ka, būdama klienta ādā, viņa kaut uz brīdi sevi iztēlotos tā cilvēka vietā, kas stāv letes otrā pusē, un apsvērtu, vai ir vērts otram nodarīt to, ko pats nevēlētos piedzīvot. Tas ļoti atvieglotu ikdienu.
