Jelgavnieki un rajona iedzīvotāji pauduši neapmierinātību par «Latvenergo» jauno kārtību, problēmām bojājumu pieteikšanā un novēršanā.
Jelgavnieki un rajona iedzīvotāji pauduši neapmierinātību par “Latvenergo” jauno kārtību, problēmām bojājumu pieteikšanā un novēršanā.
Svētes ciemata Armijas ielas iedzīvotāji septembrī bija sašutuši, ka būvdarbu dēļ pie skolas bieži traucēta elektrības padeve. Tādējādi saldētavās atkusušas ziemas krājumiem domātās ogas. Cilvēki saprotot vajadzības, tomēr ar bojājumu pieteikšanu un novēršanu ejot kā pa celmiem.
Kāda jelgavniece, kurai uzņēmums nepareizi nolasītu skaitītāja rādītāju dēļ atsūtījis brīdinājumu, ka atslēgs elektrību, “Ziņu” klātbūtnē centās sazināties ar norādīto klientu centra tālruni Rīgā. Pārliecinājāmies, ka joprojām, zvanot pa “Latvenergo” Klientu servisa tālruni, pēc savienojuma operatora atbilde jāgaida vairāk nekā 15 minūtes. Jūlijā energouzņēmuma pārstāvis pauda, ka tuvākajā laikā jaunizveidotais dienests iekļausies ikdienas ritmā un problēmām nevajadzētu būt. Tālab atkārtoti interesējāmies “Latvenergo” par klientu apkalpošanas jautājumiem.
Turpina ieviest jauno kārtību
Atvainodamies par neērtībām un cerēdams uz sapratni par uzņēmuma pūliņiem paaugstināt apkalpošanas līmeni, “Latvenergo” Ārējo komunikāciju daļas vadītājs Andris Siksnis tāpat kā jūlijā atgādina, ka uzņēmums intensīvi strādā, lai ieviestu jaunu klientu apkalpošanas un norēķinu kārtību. Nākotnē, pilnveidojot un attīstot apkalpošanas procesus, klienti visā Latvijā varēšot izmantot ērtākus un modernākus pakalpojumus.
Līdz ar jaunās kārtības ieviešanu darbu sācis “Latvenergo” Klientu serviss, kas visā valsts teritorijā nodrošinās vienotu iedzīvotāju apkalpošanu, dodot ikvienam iespēju izvēlēties sev pieņemamāko sazināšanās veidu: zvanīt pa telefonu, sūtīt epastu vai faksu, lai pēc tam saņemtu atbildi uz interesējošo jautājumu vai atrisinātu problēmu. Klientu serviss darbību sāka šā gada martā un atrodas Jelgavā. A.Siksnis norāda, ka šīs struktūras atrašanās vieta nav saistīta ar telefonsarunu izcenojumiem. Vienas minūtes cena, zvanot “Latvenergo”, ir 0,0271 lats (ieskaitot PVN). Tā ir vienāda klientiem visā valstī.
Kopš jūnija “Latvenergo” Dienvidu reģiona (kādreizējās Dienvidu elektrisko tīklu filiāles) klienti jebkuru neskaidrību gadījumā, piesakot elektroenerģijas padeves traucējumus vai līniju bojājumus, var gan zvanīt uzņēmuma Klientu servisam, gan sūtīt uz to epastu vai faksu. Arī norēķinu grāmatiņas jeb veidlapas turpmāk iespējams saņemt, minētajos veidos ziņojot uzņēmumam.
Informācija būs ikvienā centrā
Uz centru klientam būšot jādodas tikai atsevišķos gadījumos, kad jautājumu nevarēs atrisināt, izmantojot vienotā Klientu servisa pakalpojumus, piemēram, kārtojot jauna pieslēguma līgumu. Pašlaik “Latvenergo” Sadales tīkla Klientu apkalpošanas centrs Jelgavā atrodas Ganību ielā. Gada nogalē analoga struktūra būšot iedzīvotājiem daudz ērtākā un pieejamākā vietā pilsētas centrā.
Jaunā kārtība paredz nodrošināt to, ka informācija par visiem klientiem būs pieejama jebkurā klientu apkalpošanas centrā. Tādējādi patērētājiem nebūs jāvēršas tikai noteiktā “Latvenergo” elektrisko tīklu rajonā vai iecirknī kā līdz šim. Līdz ar to Jelgavas un rajona iedzīvotāji turpmāk var apmeklēt jebkuru Latvijā izvietoto energouzņēmuma Klientu apkalpošanas centru un saņemt nepieciešamos pakalpojumus. Visvairāk izmanto telefonu
Jaunās klientu apkalpošanas kārtības ieviešana uzņēmumā nozīmē pakāpenisku pāreju no aptuveni 100 dažādām reģionos pastāvošajām klientu datu bāzēm uz vienotu reģistru. Darbs ir apjomīgs, jo nepieciešams apstrādāt datus gandrīz par miljonu energokompānijas klientu. Dažkārt konstatētas iepriekš neparedzamas kļūdas, ko darbinieki centušies operatīvi novērst. Jauna veida abonentu grāmatiņas, kā arī citu pakalpojumu piedāvājums klientiem radījis palielinātu interesi. Arī tādēļ audzis Klientu servisa tālruņu līniju noslogojums.
A.Siksnis atzīst, ka vairums iedzīvotāju kā ērtāko un pieņemamāko sazināšanās veidu joprojām izvēlas telefonu. Piemēram, augustā Klientu servisā saņemts 65 000 zvanu. Citi sazināšanās veidi izmantoti daudz retāk: atstāts 1600 balss ziņojumu, saņemts 1200 epasta vēstuļu un 2 600 faksa sūtījumu. Uzņēmumā konstatēts, ka visvairāk klienti zvana darbdienu rītos no pulksten 9 līdz 11 un agrās pēcpusdienās – no 14 līdz 16. Šajā laikā operatori nespējot visus apkalpot vienlaicīgi. Daudz lielāks zvanītāju skaits ir katra mēneša pirmajā nedēļā, kad juridiskie klienti vēršas Klientu servisā, lai nodotu skaitītāja rādījumus.
Uzņēmums aicina iedzīvotājus taupīt savu laiku un izmantot citas minētās saziņas iespējas, kas ir ne mazāk efektīvas. Klientu servisa operatori 24 stundās apstrādājot visus ienākušos balss ziņojumus, faksa un epasta sūtījumus, kā arī sūtījumus no mājas lapas internetā. Arī juridiskajiem klientiem laika taupīšanas nolūkā piedāvāti jauni pakalpojumi – skaitītāja rādījumu nodošana mājas lapā internetā un ar SMS palīdzību.
Jāpiebilst, ka elektroenerģijas patērētāju neizpratni un domstarpības varētu mazināt, savlaicīgi nodrošinot klientus ar jaunāko informāciju un kontaktēšanās iespējām. Līdz šim no Jelgavas un rajona iedzīvotājiem nav dzirdēts, ka kāds būtu saņēmis koncentrētu informāciju par Klientu servisu un tā iespējām.
***
“Latvenergo” Klientu serviss
– Telefoniska informācija – 7728777;
– bojājumu pieteikšana – 8020404;
– fakss 7728778;
– epasts: [email protected];
– mājas lapa internetā www.latvenergo.lv;
– pasta adrese: a/s “Latvenergo” Sadales tīkls, Pulkveža Brieža iela 12, Rīga, LV-1160.
