«Latvenergo», ieviešot jaunu klientu apkalpošanas kārtību, mudina izmantot ne vien telefonsakarus, bet arī elektroniskā pasta vēstules, jautājot ar interneta starpniecību.
“Latvenergo”, ieviešot jaunu klientu apkalpošanas kārtību, mudina izmantot ne vien telefonsakarus, bet arī elektroniskā pasta vēstules, jautājot ar interneta starpniecību. Pakalpojumu sniedzējam būtu jāņem vērā, ka ne visiem informāciju tehnoloģijas ir pieejamas un prot ar tām rīkoties.
Kāda jelgavniece cienījamos gados “Ziņām” pauda neapmierinātību par jauno “Latvenergo” klientu apkalpošanas sistēmu. Proti, piezvanot Dienvidu elektrisko tīklu filiālei, viņai ieteikts zvanīt uz klientu servisu Rīgā pa tālruni 7727777. Sieviete otrdien zvanījusi trīs reizes, bet klausulē nemitīgi nācies uzklausīt – uzgaidiet, visi operatori aizņemti… Minūtes trīs ik reizi nogaidījusi, bet nekā. Patērētāja vēlas zināt, kāpēc uzņēmums ievieš pakalpojumu, no kura klientam vairāk kreņķu nekā labuma. Kāpēc pēc savienojuma jāmaksā par veltīgo gaidīšanu, kamēr atbrīvosies operators? Pakalpojumu sniedzējam vajadzētu ņemt vērā, ka ne visi iedzīvotāji var atļauties neskaitīt izdevumus. Gan pensionāriem, gan lielai daļai citu cilvēku inflācijas apstākļos svarīgs katrs santīms. Kad situācija varētu uzlaboties?– jautā lasītāja.
Jauna klientu apkalpošanas kārtība
“Latvenergo” sabiedrisko attiecību pārstāvis Andris Siksnis informē, ka pašlaik “Latvenergo” strādā, lai ieviestu jaunu klientu apkalpošanas un norēķinu kārtību, kas nākotnē, pilnveidojot un attīstot procesus, ļaus klientiem visā Latvijā izmantot ērtākus un modernākus pakalpojumus. Dažkārt tiekot konstatētas neparedzamas kļūdas, ko darbinieki cenšoties operatīvi novērst. Jaunu abonentu grāmatiņu ieviešana, kā arī vairāki citi pakalpojumi klientiem radījuši pastiprinātu interesi, kā dēļ strauji audzis jaunizveidotā Klientu servisa tālruņu līniju noslogojums.
Plašs sakaru piedāvājums
Vairums klientu kā ērtāko un pieņemamāko sazināšanās veidu izvēlas telefonsakarus. Par to liecina apkopotie dati. Proti, vidēji nedēļā Klientu servisā ienāk 23 000 zvanu. Nesalīdzināmi mazāk tiek izmantoti citi sazināšanās veidi – 670 balss ziņojumu, 540 e – pasta vēstuļu, 420 faksa sūtījumu. Uzņēmumā norāda, ka iespējams izmantot arī citus sakaru kanālus – sūtīt e – pasta vēstuli, faksu vai uzdot jautājumu uzņēmuma mājas lapā internetā (www.latvenergo.lv). Iespējams atstāt arī balss ziņojumus visos tālruņu numuros. “Tas ir ērts un efektīvs veids, kā paust uzņēmumam savu problēmu vai jautājumu, un ērtā veidā – pa e – pastu vai telefoniski – saņemt atbildi,” raksta A.Siksnis.
“Sastrēgumstundās” operatori nespēj atbildēt
Uzņēmuma pārstāvis norāda, ka servisa operatori 24 stundu laikā apstrādā visus servisā ienākušos kontaktus – balss ziņojumus, faksa un e – pasta sūtījumus, kā arī sūtījumus no mājas lapas. Uzņēmums pētījis un noteicis laika periodus jeb tā saucamās “sastrēgumstundas”, kad vienlaikus zvana liels skaits klientu un operatori nespēj visiem atbildēt. Galvenokārt tas ir darba dienu rītos no pulksten 9 līdz 11 un agrā pēcpusdienā no pulksten14 līdz 16, kā arī katra mēneša pirmajā nedēļā, kad juridiskie klienti nodod skaitītāja rādījumus. “Latvenergo” aicina klientus taupīt laiku un izmantot arī citus sazināšanās veidus, kā arī iespēju robežās telefonsakariem izvēlēties dienas vidus un vakara stundas.
Juridiskajiem klientiem uzņēmums piedāvā jaunu pakalpojumu – skaitītāja rādījumu nodošana ar īsziņu palīdzību. Ar Klientu servisu pa minēto tālruni var sazināties darbdienās no pulksten 7.30 līdz 20, e – pasts: [email protected]. Sarežģītas problēmas gadījumā vai situācijās, kad elektroniski jautājumu nav iespējams risināt, iedzīvotāji var apmeklēt jebkuru no Klientu apkalpošanas centriem, jo vienotā apkalpošanas un norēķinu sistēma nodrošina, ka informācija pieejama jebkurā centrā un klientiem nav jāvēršas tikai noteiktā elektrisko tīklu rajonā vai iecirknī kā līdz šim. Jelgavā Klientu centrs atrodas Ganību ielā, Jelgavas elektrisko tīklu rajona telpās. Atvainodamies par neērtībām, A.Siksnis cer uz klientu sapratni par uzņēmuma centieniem klientu apkalpošanas līmeņa paaugstināšanā.
